10 декабря прошло 11 заседание Клуба руководителей колл-центров «Hot Skills». Ключевым событием заседания стало подведение итогов Исследования качества телефонных сервисов страховых компаний Украины. Получает ли украинский потребитель должный уровень обслуживания? Увы, полученные результаты показали, что далеко не всегда.
Исследования качества телефонных сервисов компаний Украины проходят не впервые. Около года назад Клубом руководителей колл-центров Hot Skills Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ) был начат этот процесс с целью выработки общих для всей отрасли критериев оценки качества и демонстрации лучшей практики отрасли. Особенность исследования заключается в том, что проводится оно с точки зрения потребителей. Результаты доступны как представителям компаний исследуемой отрасли, так и представителям средств массовой информации. На этот раз речь шла о качестве предоставляемых услуг страховыми компаниями Украины.
Результаты Исследования представила Татьяна Шалыга, директор Департамента дистанционных услуг ОАО «СВЕДБАНК», член Экспертного Совета направления call/contact-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ).
Спектр услуг предоставляемых украинскими страховыми компаниями на сегодняшний день очень разнообразен: личное страхование, страхование имущества, автострахование и т.д. Одним из самых массовых является «автогражданка» (полис страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств по риску причинения ущерба их жизни, здоровью, имуществу третьих лиц в следствие ДТП) и именно под этот продукт и была разработана легенда звонка для исследования. Итак, звонила девушка, которая недавно водит машину, в вопросах страхования полный «чайник» и хочет стать клиентом страховой компании. Для исследования были выбраны страховые компании, входящие в ТОР-20 по сбору страховых премий по «автогражданке» по итогам первого полугодия 2009 года.
В каждую компанию было сделано по 3 звонка со стационарных телефонов в одно и тоже время дня и одним и тем же оператором. Разговоры были записаны, а затем прослушаны и оценены членами Экспертного Совета направления call/contact-центров при Украинской Ассоциации Директ Маркетинга (УАДМ). Оценка включала в себя важные для каждого потребителя критерии: вежливость, темп разговора, грамотность и культура речи, понятное объяснение, предоставление корректной и достоверной информации. Конечно, обращали внимание и на активность позиции оператора, и на предупреждение о постановке на холд (да, и в принципе его наличие, продолжительность) и даже количество трансферов.
Полученные результаты удивили даже самих экспертов. «Разрыв между страховыми компаниями в итоговых оценках колоссальный. Это, мягко говоря, нас впечатлило. Результаты оказались весьма неожиданными, учитывая то, что мы исследовали востребованный продукт. Мне лично было очень обидно за клиента. Его бросают, ему хамят и дают некорректную информацию», - отметила Татьяна Шалыга. По ее мнению самыми грубыми ошибками, которые допускали операторы, были слишком затянутые разговоры, неточность ответов, бесконечные трансферы (переключение на другого человека) и, увы, невежливость, которой грешили операторы.
Бытует мнение, что работа оператора колл-центра заключается только в быстром переключении клиента на соответствующего менеджера. Но колл-центр – это квалифицированные специалисты, которые предоставляют полную консультацию клиенту, а в идеале – могут даже заключить сделку. Звоня в компанию, потребитель ждет качественного и комфортного обслуживания и задача колл-центров дать ему желаемое.
Итак, итоговый результат Исследования качества телефонного обслуживания страховых компаний Украины
1. Провидна - 1 (рейтинг), 98 (количество баллов)
2. АХА - 2 (рейтинг), 93 (количество баллов)
3. НОВА - 3 (рейтинг), 78 (количество баллов)
4. Универсальная - 4 (рейтинг), 74 (количество баллов)
5. ТАС - 5 (рейтинг), 68 (количество баллов)
6. АСКА - 6 (рейтинг), 66 (количество баллов)
7. Инвестсервис - 7 (рейтинг), 63 (количество баллов)
8. Просто-страхование - 8 (рейтинг), 59 (количество баллов)
9. Кредо Классик - 9 (рейтинг), 57 (количество баллов)
10. Инго Украина - 10 (рейтинг), 56 (количество баллов)
11. Дженерали Гарант - 11 (рейтинг), 55 (количество баллов)
12. УСГ - 12 (13) (рейтинг), 54 (количество баллов)
13. Краина - 12 (13) (рейтинг), 54 (количество баллов)
14. ВУСО - 14 (рейтинг), 53 (количество баллов)
15. Оранта - 15 (рейтинг), 51 (количество баллов)
16. Глобус - 16 (рейтинг), 48 (количество баллов)
17. Княжа - 17 (рейтинг), 41 (количество баллов)
18. PZU Ukraine - 18 (рейтинг), 39 (количество баллов)
19. УПСК - 19 (рейтинг), 34 (количество баллов)
20. Вексель - 20 (рейтинг), 9 (количество баллов)
Состав Экспертного Совета:
- Ирина Величко, независимый консультант
- Лилия Горелая, OS-Direct
- Наталья Измайлова, УКРСИББАНК
- Валентин Калашник, OS-Direct
- Наталья Калинина, DHL
- Елена Левченко, BEEPER
- Денис Любивый, CONTACTIS
- Юрий Несведов, МТС
- Ирина Семенец, Кредипромбанк
- Владимир Сенченко, Провидна
- Анна Старик, Укрсоцбанк
- Елена Стреканова, АльфаБанк
- Александр Тарасов, CCSOLUTION
- Татьяна Шалыга, СВЕДБАНК
В основу методики их исследования легли базовая методика компании «Апекс Берг Контак-Центр Консалтинг» (Россия), разработанная и апробированная методология компании «Beeper» (Украина) и, конечно, индивидуальный опыт Экспертов. Техническое исполнение доверили контакт-центру «CCSolutions».
«Благодаря этим исследованиям мы можем показать лучшую практику и задать правильную систему координат. Отрасль колл-центров очень молодая и, по сути, мы изобретаем велосипед. Методика, которую мы используем, доступна каждой компании, желающей совершить свою внутреннюю проверку. Хотите знать, как работают операторы в Вашем колл-центре, позвоните себе сами, - подчеркивает Валентин Калашник, президент Украинской Ассоциации Директ Маркетинга. - Ведь мы с Вами боремся за доверие клиентов, а добиться его можно только качественным сервисом».
Следующей исследуемой отраслью выбрана банковская сфера Украины (сроки проведения исследования январь – февраль 2010).
Процедура и результаты исследования – это открытая и доступная информация. Клуб руководителей колл-центров Hot Skills Украинской Ассоциации Директ Маркетинга готов предоставить аудио записи телефонных разговоров, методику проведения и протоколы оценки, на основании которых был составлен представленный Рейтинг. Всю необходимую информацию Вы можете получить у координатора Клуба - Анны Зинчук [email protected], тел. +38 (044) 490 90 88
Страховые компании на сегодняшний день активно продвигают свои услуги на рынок разными способами. В том числе каждая из них имеет свой сайт, где потребители могут получить интересующую их информацию. Богдан Олександрук, Rankwing, рассказал о рейтинге поискового продвижения сайтов страховых компаний. Представленное им исследование основывалось на отзывах потребителей о предоставляемых услугах и качестве обслуживания в Интернете. Важно отметить, что оба исследования проводились «с точки зрения потребителя».
Затем все перешли к обсуждению «Новых возможностей контакт-центров». Опытом компании «Альфа-банк» и своим собственным опытом делилась с присутствующими Елена Стреканова, начальник управления информационного обслуживания Департамента Обслуживания Клиентов. Клубу были представлены основные цели и суть работы КЦ сегодня, задачи, решаемые при создании КЦ. Завершающим выступлением был доклад Ольги Архиповой, Prospect Ukraine«Холодный звонок – теплый ответ» о продажах с помощью колл/contact-центра.
Естественно, что для эффективной работы операторов колл-центров, им необходимо создавать хорошие условия труда. Этот вопрос не раз поднимался на заседаниях Клуба. Говорили и о мотивации операторов, и о технических возможностях колл-центров, и о правильно обустроенном рабочем месте. Летом этого года российский интернет-портал Call Center Guru проводил конкурс «Лучшие интерьерные решения в контакт-центрах». Пять премий из девяти были привезены в Украину. И именно на заседании Клуба руководителей колл-центров «Hot Skills» награды нашли своих героев. Ирина Величко, независимый консультант по построению и управлению КЦ, шеф-редактор портала Call Center Guru вручила грамоты представителям компании Swedbank (лучшее рабочее место супервайзера и лучшее интерьерное решение в контакт-центрах банков и страховых компаний) и Киевстар (лучший дизайн комнаты отдыха контакт-центра, лучший дизайн контакт-центра на 50 и более рабочих мест и лучшее интерьерное решение в контакт-центрах операторов связи).
К сожалению, время поджимало, и пора было расходиться. «Одним из первых, хочу поздравить вас с Новым Годом – завершил заседание Валентин Калашник. - Пусть в новом году сбываются самые фантастические пожелания, и сказка станет былью».
*Справка о Клубе руководителей колл-центров «Hot Skills»
Клуб руководителей колл-центров «Hot Skills» создан Украинской Ассоциацией Директ-Маркетинга (УАДМ) и Международным бизнес-форумом «Дни Директ Маркетинга в Украине» в сентябре 2007 года.
Цель Клуба: создать площадку для общения и обмена опытом профессионального сообщества. Выявить и популяризировать лучший опыт в сфере управления персоналом и другими ресурсами колл-центра. Познакомить участников рынка друг с другом.
Аудитория: Руководители колл-центров.
Подробнее о Клубе http://www.dmdays.com.ua/rus/hot-skills/
