Вот она, зима! А вместе с ней и долгожданное 15 заседание Клуба Hot Skills. Долгожданное потому, что 1 декабря состоялась презентация нового исследования, проеденного Экспертным Советом по вопросам деятельности отрасли колл-центров при УАДМ. Его результаты хорошенько пощекотали нервы многим участникам клубного сообщества. Впрочем, не будем торопить события. Обо всем по порядку.

УАДМ занялась кадрами

Рынок растет и требует новых кадров, которые зачастую приходят в отрасль с минимальным набором знаний и практических навыков. Отныне в УАДМ новое сильное звено — секция по управлению персоналом. Ее руководитель – Вера Шацкая, "Первое Украинское Кадровое Агентство". Задача секции заключается в предоставлении членам Ассоциации широкого спектра услуг: от качественного подбора кадров до формирования профессиональной кадровой базы рынков, к которым причастна УАДМ.

Вы обслуживаете клиентов по телефону?

Тогда готовьтесь: вскоре они оценят и вас! Они – это Экспертный Совет по вопросам деятельности отрасли колл-центров при УАДМ. Вот уже больше двух лет под прицел Совета по очереди попадают колл-центры компаний из разных отраслей, причем анализ уровня сервиса КЦ некоторых рынков был проведен уже дважды. Всего по состоянию на декабрь 2010 года Экспертный Совет подвел итоги шести исследований.

Результаты исследования качества обслуживания телефонных сервисов компаний каталожной торговли Украины на 15 заседании Клуба представляли сразу два эксперта: Владимир Сенченко, «ПРОВІДНА», и независимый консультант по вопросам построения и управления контактными центрами Ирина Величко.

Итак, в течение трех дней с 9 до 18 часов со стационарных телефонов на горячие линии 20 компаний, занимающихся каталожной торговлей, позвонили трижды. Два раза звонящий обращался к оператору по-русски, и один раз по-украински. Все звонки осуществлялись по одной и той же легенде: потенциальный покупатель спрашивал об условиях заказа и получения товара.

Владимир Сенченко подробно рассказал о методике исследования. При этом участники заседания смогли прослушать записи разговоров, за которые компании зарабатывали и теряли баллы. К примеру, иногда операторы позволяли себе общаться со звонящими в удобном только им темпе или вовсе не переходить на один язык с клиентом.

Ирина Величко представила результаты, полученные каждой из исследуемых компаний. По итогам исследования первое место завоевала компания «Ридерз Дайджест», набрав 92 из возможных 100%. Приятно, что именно эта компания была лидером и в прошлом году.

Результаты исследование качества телефонного обслуживания компаний каталожной торговли Украины

№ п/п Компания Итоговый %
1 Ридерз Дайджест 92
2 Bon Prix 84
3 Top Shop 82
4 «Як Барбі» (Внешпосылторг) 79
5 4Home 78
6 Телемедиа 77
7 Yves Rocher 76
8 ЕШКО 75
9 Книжный клуб 75
10 MAGNET Blancheporte 74
11 Интерфлора 73
12 Neckermann Украина 72
13 Cellbes 72
14 Мир Книги Украина 71
15 Отто-Посылгторг 70
16 La Redoute 69
17 IMP 65
18 ООО «Экспресс-каталог» 58
19 Отто Украина 55
20 Пошторг 37
В других компаниях ситуация изменилась. Причем часть из них учли прошлогодние ошибки и улучшили результаты, а другие не вносили изменений в свою работу и в новом рейтинге оказались на несколько ступенек ниже.

Ирина Величко: «Общий уровень компаний, обслуживающих каталожную торговлю, подтянулся. И мы надеемся, что во многом это заслуга тех исследований, которые мы проводим. Они дают компаниям возможность посмотреть на себя со стороны, оценить свою работу и подумать о том, как ее улучшить».

В конце презентации результатов Владимир Сенченко отметил: «Представленная методология полностью работающая. Вы можете просто брать ее и «накладывать» на проекты вашей компании, чтобы попробовать оценить свой телефонный сервис».

Немного об European Contact Center Award

4-5 октября в Париже состоялась церемония награждения лучших европейских специалистов в области контактных центров — European Contact Center Award 2010. Свои награды получили представители Великобритании, Испании, России, Италии, Германии и Чехии. В этом году, как и в предыдущие годы, победителя от Украины не было. Но как только в нашей стране будет проведен национальный отраслевой конкурс, украинские специалисты получат возможность завоевать один из призов этой престижной награды и для Украины. Случиться это может уже в 2011 году.

А пока в качестве зрителя на церемонии присутствовала Ирина Величко, которая на заседании Клуба рассказала об истории European Contact Center Award и о том, что нужно для того, чтобы стать одним из ее победителей. В дополнение к увлекательному рассказу был представлен фото и видеоотчет.

Тренинг «Власть денег»

В завершение вечера Людмила Богуш, хорошо известная как учредитель студии BogushTime и человек, который на самом деле кует кадры украинского бизнеса, за один час провела тренинг «Власть денег». За это время все, кто хотел, попытались оценить себя по достоинству, а также узнали несколько правил для превращения своего времени в реальные деньги. И эти 60 минут, как и несколько часов 15 заседания, ни для кого не прошли впустую.