Говоря о потере клиентов, только 9% уйдут к конкурентам. 68% же из них уходят из-за ощущения незаинтересованности в них со стороны компании. Вдумайтесь только. 68% лояльных клиентов, которым просто не улыбнулись или не ответили на вопрос.
Колоссальные затраты компании на внедрение и следование стандартам сервиса перечеркиваются в миг одним сотрудником. Подобные ситуации – первый звоночек неработоспособности стандартов компании.
Важно понимать разницу между тем, что предлагается клиентам (неким набором сервисов) и процессом их доставки.
> Счастливый сотрудник = счастливый клиент
«Мы разработали скрипты поведения для всех ситуаций и обучили сотрудников. Наш сервис выстроен идеально» - гордо заявляет маркетолог, откинувшись на спинку кресла.
Улыбки сотрудников и следование скриптам – переоцененные показатели сервиса, принимаемые руководством компаний за основу. Они считают это достаточным. На деле этого мало, это только привитая вежливость.
Искренний сервис – реальные действия, решающие задачи клиента. Несчастные сотрудники не сделают клиента счастливым. Здесь уместна простая закономерность «подобное к подобному».
После любой процедуры должен следовать вопрос «Как?». Это то, как сотрудники работают с клиентом, насколько они к нему доброжелательны. Можно надеть фальшивую улыбку и приветствие, доброжелательность - невозможно.
Когда руководитель делает это приоритетом, компания начинает выгодно отличаться на рынке.
> Чему поучиться у Деда Мороза
Набор сервисов и бонусов сравним с мешком Деда Мороза. Для ребенка важно содержание мешка, но еще важнее - процесс передачи подарка.
Неважно, что в мешке: новый айфон или конструктор. Если Дед Мороз скучен и не весел – ребенок не оценит подарок.
В «мешок» компании можно положить кучу всего. Главное – процесс доставки этих благ клиенту. Здесь решается, будут ли сервисы доставлены клиенту, будет ли он доволен. Обратный сценарий вряд ли требует пояснения.
Практика показывает, что в компаниях существует разрыв между текстом сервисной стратегии и реальным процессами.
Напоследок 3 совета по внедрению искреннего сервиса:
1. Не гонитесь за регламентами. Их зазубривание даст не более чем сотрудников-роботов.
2. Создавайте сервисную среду. Среда упрощает вопросы с подбором персонала и адаптацией.
3. Поймите всю схему сервиса и донесите ее сотрудникам. Это не правила поведения, а принципы работы компании (ее суть). Работая иначе – компания перестанет быть собой.
> О тренинге
Во время тренинга «Искренний сервис» автор поделится своим опытом обновления клиентского сервиса в компаниях разных масштабов. Максим расскажет о первых шагах в создании «человечного» отношения к клиентам, даст полезные советы и ответит на вопросы слушателей.
Благодаря пересмотру клиентского сервиса годовые обороты «наименьшего» клиента компании составили 100 млн.руб.
> Программа тренинга
День 1 - Искренний сервис: делать для клиента больше, чем достаточно
• Зачем вам сервис?
• Влияние эмоций на решение клиентов
• Каждый сотрудник – маркетолог
• Делая для клиента больше, чем достаточно
• Как развить в коллективе «взаимочувствие»
• Как сделать сервис по-настоящему искренним
День 2 - Сервис-менеджмент: как управлять сервисом, не управляя им
• Слепые зоны в сервисе
• Создание и развитие сервисной среды
• Оживление процессов и стандартов
• Как изменить отношение сотрудников к работе
• Как привить «сервисный рефлекс»
• Мотивация и оплата труда – разные понятия
Детальнее от тренинге: http://sincereservice.ru/is01/
Скидка 5% по промокоду: HUBSPEAKERS
Контакты: +7 (916) 407-09-37, [email protected]
