9 ноября 2017 года, Москва – «Ренессанс Кредит» проанализировал поведение своих клиентов в части получения дистанционного обслуживания. Результаты исследования показали, что в 2017 году пользователи стали чаще контактировать с банком по всем доступным каналам. При этом поток все больше перераспределяется в сторону онлайн-сервисов. Так, в среднем в течение месяца на одного обратившегося клиента приходится два звонка в контактный центр, три захода в интернет-банк и семь – в мобильное приложение.

В качестве основного канала взаимодействия с банком для решения сервисных вопросов большинство клиентов по-прежнему выбирают контактный центр. В среднем в течение месяца туда звонят более 200 тыс. человек. Чаще всего их интересуют вопросы, связанные с досрочным погашением, поступлением очередного платежа и статусом кредита, а также касающиеся условий и тарифов банка. При этом по мере совершенствования онлайн-сервисов число обращений в контактный центр снижается. Так, на 58% уменьшилось количество звонков от активных пользователей интернет-банка для получения информации о дате и сумме очередного или минимального платежа и на 48% – с целью подтверждения поступления средств на счет для погашения платежа.

«На протяжении всего 2017 года ежемесячное число клиентов, обращавшихся в контактный центр, было примерно одинаковым. Однако тренд на снижение количества звонящих уже наметился. Мы видим, что пользователи все чаще стали отдавать предпочтение нашим онлайн-сервисам, особенно мобильному приложению, – отметила Полина Кузьмина, исполнительный директор, начальник управления по дистанционному обслуживанию клиентов «Ренессанс Кредит». – Нам важно предоставить клиентам максимально удобный и качественный сервис, поэтому мы активно развиваем и продвигаем уже существующие в банке цифровые каналы самообслуживания – IVR, интернет- и мобильный банк, информационное приложение для заемщиков RenLite, а также пилотируем новые – например, чаты и мессенджеры».