ОТП Банк кардинально улучшил свои позиции в «Народном рейтинге» на портале Banki.ru –общепризнанной популярной площадке, на которой клиенты оценивают качество предоставляемых банками услуг. За прошедший год ОТП Банк обогнал по уровню сервиса более двадцати конкурентов, переместившись с 35-го на 12-е место. Такой прорыв стал возможен благодаря кардинальному изменению подхода к обработке отзывов клиентов и общему курсу на улучшение качества сервиса.
В «Народном рейтинге» банки соревнуются друг с другом в рамках нескольких лиг, по которым они распределены исходя из масштабов бизнеса, величины активов, популярности у клиентов – ОТП Банк входит ТОП-50 банков-участников Высшей лиги.
Уровень сервиса в «Народном сервисе» оценивается по пятибалльной шкале. Любой клиент может оставить отзыв, сопроводив его соответствующей оценкой. Важно, что плохую оценку можно исправить, если клиент поставит отметку «Проблема решена», что приведет к улучшению позиций банка в рейтинге. Изменение подхода к работе привело к тому, что практически каждый зачтенный негативный отзыв в итоге получает такую отметку клиента.
Денис Мавланов, директор дирекции дистанционных каналов и поддержки клиентов ОТП Банка: ««Народный рейтинг» как зеркало отражает уровень сервиса, предоставляемого его участниками. Это востребованный инструмент, на который ориентируются люди при выборе банков, и для нас очень важно, как банк в нем представлен. Отдельно хотелось бы отметить, что мы не наращивали штатную численность сотрудников – работой с обращениями у нас занимается ровно то же число специалистов, что и годом ранее. Но теперь мы стали более тщательно и внимательно отслеживать уровень удовлетворенности клиентов, провели анализ числа повторных обращений, их тематику, перераспределили часть полномочий по работе с претензиями на сотрудников отделений. Кроме того, этот результат стал возможен благодаря централизованной системной работе по улучшению уровня качества сервиса в целом. Мы стали не только быстро и качественно разрешать уже совершившиеся проблемные ситуации, но и не допускать их, устранив на корню причины наиболее частых обращений».
Справка
ОТП Банк – универсальная кредитная организация, предоставляющая широкий спектр банковских услуг и продуктов для частных лиц и корпоративных клиентов, уверенно входящая в рейтинг ТОП-50 крупнейших банков России («ИНТЕРФАКС-100» на 1 января 2018 г.). ОТП Банк является частью международной финансовой Группы ОТП (OTP Group) – одного из лидеров рынка финансовых услуг Центральной и Восточной Европы. ОТП Банк занимает 2 место на рынке POS-кредитования (FrankResearch Group на 1 января 2018 г.) и 7 место на рынке кредитных карт (Frank Research Group на 1 января 2018 г.). ОТП Банк является участником системы обязательного страхования вкладов.
1 ноября 2017 года Международное рейтинговое агентство Fitch Ratings повысило рейтинг устойчивости ОТП Банка с уровня b+ до bb-. Долгосрочные рейтинги дефолта эмитента (РДЭ) были подтверждены на прежнем уровне «BB», прогноз стабильный.
