Высокий уровень сервисного обслуживания может стать одним из главных конкурентных преимуществ банка, работающего в розничном сегменте, но обеспечить такой уровень невозможно без внедрения самых современных информационно-коммуникационных технологий (ICT). Вот почему Казкоммерцбанк, подтверждая статус инновационного лидера среди казахстанских банков, модернизировал Центр обработки вызовов, запустив в эксплуатацию Call-центр на базе платформы Cisco IPCC Enterprise, включая интеграцию с Interactive Voice Response (IVR).

Внедрение Call-центра с данными системами позволяет обеспечить прием до 30 параллельных вызовов одновременно, а также мгновенно реагировать на нужды клиентов банка. Поддержка системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR) позволяет клиентам Казкоммерцбанка пользоваться услугами телебанкинга, когда, позвонив на один из номеров call-центра, можно в автоматическом режиме, не прибегая к помощи операторов, легко и быстро получать доступ к индивидуальной справочной информации (узнавать баланс ваших лицевых и карточных счетов), менять пароль доступа в Homebank.kz, а также оплачивать различные услуги операторов телефонной и мобильной связи, кабельного телевидения и др.

«По данным на декабрь 2007 года, Сall-центр Казкоммерцбанка ежемесячно обслуживает не менее 83,5 тысяч вызовов, что вчетверо больше, чем в 2006 году. Такое увеличение количества обращений свидетельствует о высоком интересе к услугам Казкоммерцбанка. Оборудование Cisco IPCC Enterprise и IVR на 30% снизило себестоимость вызова, а также позволило существенно улучшить качество обслуживания клиентов, - говорит Ермек Шамуратов, Управляющий директор Казкоммерцбанка. - Показатель уровня обслуживания (Service Level) составляет 85-90%, а это означает, что именно такая доля вызовов получает ответ в течение 20 секунд после набора номера. Показатель числа потерянных вызовов равен 4-5%. Ежедневно в Call-центре задействовано до 50 операторов входящих вызовов. До конца 2008 года Казкоммерцбанк планирует значительно расширить спектр услуг, предоставляемых по телефону для юридических лиц, представителей малого и среднего бизнеса, частных предпринимателей, а также значительно увеличить штат сотрудников Call-центра. Расширение услуг и внедрение новых технологий в Сall-центре вызвано расширением географии присутствия Казкоммерцбанка в Казахстане, значительным ростом розничного сектора банка и, соответственно, клиентской базы Казкоммерцбанка».

К числу преимуществ Call-центра Казкоммерцбанка следует отнести возможность обработки не только телефонных вызовов, но и других типов коммуникаций с банком, таких как сообщения на электронную почту Call-центра, интернет-форумы банка, SMS-банкинг и IMS (систем мгновенного обмена информации в реальном времени).

«В рамках решений Cisco IPCC предоставляются все необходимые инструменты и механизмы для быстрой, эффективной и недорогой адаптации алгоритмов работы в зависимости от изменений в требованиях основного бизнеса компании, - отмечает Михаил Ласкин, руководитель направления компании Cisco по работе с корпоративным сектором. - Используемая технология IP-телефонии позволяет Казкоммерцбанку повысить качество обслуживания клиентов и одновременно снизить эксплуатационные расходы».

Следует отметить, что Центр обработки вызовов Казкоммерцбанка интегрирован не только с CRM-системой банка, но и со всеми процессинговыми банковскими системами. Кроме того, Call-центр объединил подразделения банка, вовлеченные в дистанционное обслуживание клиентов: информационно-справочную службу, службу поддержки держателей карт, блок дистанционного кредитования, службы технической поддержки систем интернет-банкинга - Onlinebank.kz и Homebank.kz, коллекторское подразделение.

Центр обработки вызовов Казкоммерцбанка поддерживает как традиционные для банковских call-центров услуги, такие как консультации по банковским продуктам, авторизацию по платежным карточкам, прием жалоб и предложений, так и новые услуги. Теперь клиенты Казкоммерцбанка могут по телефону открыть кредитно-бонусную карту GoCard, получить онлайн-одобрение экспресс-кредитов для участников зарплатных проектов банка, получить услуги овердрафта, а держатели платежных карт могут рассчитывать на помощь Сall-центра в сложных ситуациях, будучи за пределами Казахстана.

Справка

Call-центр Казкоммерцбанка работает в режиме 24х7 (двадцать четыре часа в сутки, семь дней в неделю) без перерывов и выходных дней.
Телефоны call-центра Казкоммерцбанка доступны в виде прямых городских номеров в следующих городах Казахстана: Астана, Актау, Актобе, Атырау, Караганда, Костанай, Павлодар, Петропавловск, Талдыкорган, Шымкент, Уральск, Усть-Каменогорск, Тараз, Кокшетау. Кызылорда. Также доступна линия Toll-free 8-8000-8000-90, позволяющая жителю любого населенного пункта Казахстана, не оплачивая междугороднюю связь, позвонить в ЦОВ Казкоммерцбанка. Также в отделениях г. Алматы установлены телефоны прямой связи с call-центром, а модели банковских киосков самообслуживания, имеющих телефонную трубку, установленные в различных городах Казахстана, также позволяют напрямую связаться с call-центром.
Для удобства клиентов номера телефонов разделены в зависимости от тематики вопросов для физических лиц: 2-585-444*, 2-50-77-
• Депозиты
• Кредитование
• Адреса, телефоны и режим работы отделений и филиалов банка
• Информация о сети банкоматов
• Сейфовые услуги
• Операции со счетами и чеками
• Денежные переводы
• Тарифы
«Бизнес-линия» - линия, касающаяся вопросов кредитования малого и среднего бизнеса. Отдельные линии по вопросам обслуживания и проблем, связанных с пластиковыми картами, бонусной карте «GO!Card», а также линия по поддержке пользователей финансового портала HOMEBANK.KZ .

Об АО «Казкоммерцбанк»
Основанный в 1991 году, Казкоммерцбанк в настоящее время является крупнейшим частным финансовым институтом Казахстана по размеру активов, ссудного портфеля, чистой прибыли и общих депозитов. Банк выпускает кредитные и дебетные карточки международных платежных систем Visa Inc., MasterCard Inc., American Express. По состоянию на 1 февраля 2008 года в обращении находилось более 913 тысяч карточек, эмитированных банком. Сеть банкоматов Казкоммерцбанка на 1 февраля 2008 г. включала 780 устройств. Кроме того, процессинговым центром банка обслуживалось 229 интернет-киоска и 6800 POS-терминалов, установленных в предприятиях торговли и сервиса. Банк также является ведущим в Казахстане банком по предоставлению услуг интернет-банкинга посредством порталов Homebank.kz (для физических лиц) и Onlinebank.kz (для юридических лиц).

О компании Cisco
Cisco – мировой лидер в области сетевых технологий, меняющих способы человеческого общения, связи и сотрудничества. Информация о решениях, технологиях и текущей деятельности компании публикуется на сайтах www.cisco.ru и www.cisco.com