Прежде всего хотелось бы отметить некоторые важные аспекты, которые могут оказать влияние как на ход всего процесса рассмотрения банком претензии держателя карты, так и на результаты этого рассмотрения. К таким важным деталям относится следующая информация:
- когда и где была использована банковская карта без ведома держателя: дата и сумма операции, наименование и адрес торговой точки;
- тип и вид операции: снятие наличных, покупка в физической торговой точке, интернет-операция;
- где в момент совершения операций находился держатель банковской карты и непосредственно сама банковская карта (находился в другом городе/стране, карта находилась в бумажнике, никому не передавалась);
- соблюдались ли условия и правила использования банковской карты (согласно условиям договора обслуживания и другим информационным материалам, предоставленным банком);
- когда и каким образом банк был проинформирован держателем о неправомерном использовании карты;
- было ли оформлено письменное заявление о несогласии с совершенными по счету карты операциями.

Действия, которые необходимо выполнить держателю карты для грамотного оформления претензии по факту неправомерного списание денежных средств:
- сразу после того как стал известен факт неправомерного списания со счета необходимо обратиться в банк для блокировки банковской карты: запрос на блокировку карты может быть инициирован путем обращения в службу поддержки банка, либо с помощью мобильного или интернет-банка;
- после запроса на блокировку карты необходимо лично обратиться в банк для составления письменного заявления о блокировки карты, а также оформления претензии (заполнения соответствующего заявления по форме банка) на неправомерное списание и возмещение денежных средств: особенность заключается в том, что подтверждением блокировки банковской карты будет считаться только письменное заявление держателя карты – необходимость письменного заявления о блокировке прописана в договоре практически каждого банка, поэтому с личным обращением в банк не стоит медлить – тем быстрее, тем лучше, это поможет избежать еще более серьезных финансовых потерь и будет «плюсом» при оспаривании операций;
- если оспариваемая операция носит мошеннический характер, т.е. совершена без вашего ведома и подтверждения, необходимо обратиться в с соответствующим заявлением в правоохранительные органы.

Во многих случаях указанных выше действий будет достаточно для благополучного решения о возмещении суммы неправомерного списания в Вашу пользу. Конечно, в том случае, если в банке работают профессионалы своего дела, отстаивающие прежде всего интересы своих клиентов.

В случае же если по факту Вашего обращение банк отказывается возмещать Вам сумму неправомерного списания, дальнейший процесс отстаивания своих интересов и прав на возмещение понесенных убытков может складываться весьма по разному, и во многом определяться действиями самого держателя карты.

Можно привести несколько стандартных (регламентированных) аргументов банка эмитента, которые используются в качестве мотивированного отказа на заявление держателя карты о возмещении неправомерно списанных денежных средств:
- на момент совершение оспариваемых операций банковская карты имела активный статут (т.е. не была заблокирована и не имела блокировки или других ограничений для совершения операций);
- держателем карты подписан банковский договор и условия использования банковской карты, в соответствии с которыми держатель карты несет ответственность за все операции, совершенные с использование банковской карты или ее реквизитами до момента блокировки карты на основании письменного обращения держателя;
- банком было проведено расследование по факту обращения держателя карты, а также претензионная работа в соответствии с процедурами и правилами международных платежных систем, и что согласно данным правилам нет правомерных оснований для истребования суммы оспариваемых операций с банка эквайера.

Если Вы получили отказ со стороны банка с указанием одной или нескольких из приведенных выше причин, потребуется приложить гораздо больше усилий для отстаивания своих прав, направленных на формирование доказательной базы (проще говоря - аргументов в Вашу пользу) и оформления повторного заявления с приведением всех имеющихся фактов и дополнительно подкрепляемым ссылками на нормативно-правовую базу действующего законодательства РФ.

Прежде чем приступать к данному этапу, получите от Вашего банка письменный отказ на Ваше заявление о возмещении суммы неправомерного списания - в том случае, если до этого банк проинформировал Вас о своем решении устно или по телефону.

В качестве доказательной базы, подтверждающей и подкрепляющей Ваше заявление о неправомерном списании и возмещении понесенных Вами финансовых потерь можно использовать следующие документы:
- документы, подтверждающие факт нахождения Вас в момент совершения оспариваемой операции в городе/регионе/стране, отличном от места совершения операции (например, если операция совершена за пределами РФ, вы можете предоставить в качестве доказательства загранпаспорт в котором отсутствуют отметки, подтверждающие посещение страны в момент совершения операции) – это могут быть справка с места работы или учебы, свидетельские показания, выписка из гостиницы или отеля, командировочная справка;
- копии документов, свидетельствующих о выполнении Вами необходимых мер по уведомлению о факте неправомерных операций – копия принятого банком заявления, копия заявления принятого правоохранительными органами;
- копии кассовых или товарных чеков, предоставленных банком или торговой точкой, в которой была совершена данная операций с подписью (или без таковой) плательщика совершившего оспариваемую операцию;
- копии расчетных документов, отражающих параметры и характер авторизации, и подтверждающие что оспариваемая операции была совершена без средств аутентификации держателя карты, т.е. без указания PIN кода или другого персонального пароля, известного только Вам, либо выполнялась без физического предъявления карты или через Интернет (данные документы Вам может предоставить банк).

В качестве подтверждения собственных прав на возмещение материального ущерба можно использовать следующие нормативно правовые документы и ссылки из них:

- Гражданский кодекс (ГК РФ);
- Положение Банка России от 24 декабря 2004 г. N 266-П "Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт".

1. Согласно п. 1 ст. 854 ГК, списание денежных средств со счета осуществляется банком на основании распоряжения клиента.

Статья 854. Основания списания денежных средств со счета
1. Списание денежных средств со счета осуществляется банком на основании распоряжения клиента.
2. Без распоряжения клиента списание денежных средств, находящихся на счете, допускается по решению суда, а также в случаях, установленных законом или предусмотренных договором между банком и клиентом.

Иными словами, списание денежных средств со счета клиента допускается только по прямому указанию последнего. Без указания клиента списание (то есть распоряжение принадлежащим ему имуществом) разрешено лишь на основании решения суда (ч. 3 ст. 27 Закона о банках и п. 1 ст. 237 ГК), прямого указания закона (например, налогового) или отдельного договора клиента с банком (в частности, в случаях, предусмотренных п. 2 ст. 847 ГК). При этом очередность списания устанавливается императивными правилами закона (ст. 855 ГК) и не может изменяться условиями договора.

2. Статья 845 ГК устанавливает гарантии и права клиента на беспрепятственное распоряжение денежными средствами, находящимися на банковском счете клиента. При этом, очевидным и неоспоримым обстоятельством является то, что одна из наиболее важнейших экономических целей договора банковского счета - это сохранность денежных средств, размещенных клиентом в банке.

Статья 845. Договор банковского счета.
1. По договору банковского счета банк обязуется принимать и зачислять поступающие на счет, открытый клиенту (владельцу счета), денежные средства, выполнять распоряжения клиента о перечислении и выдаче соответствующих сумм со счета и проведении других операций по счету.
2. Банк может использовать имеющиеся на счете денежные средства, гарантируя право клиента беспрепятственно распоряжаться этими средствами.
3. Банк не вправе определять и контролировать направления использования денежных средств клиента и устанавливать другие не предусмотренные законом или договором банковского счета ограничения его права распоряжаться денежными средствами по своему усмотрению.

3. Пункт 3 ст. 847 ГК устанавливает возможность предусмотреть в договоре банковского счета удостоверение прав распоряжения денежными суммами, находящимися на счете, электронными средствами платежа и другими документами с использованием в них АСП, кодов, паролей и иных средств, подтверждающих, что распоряжение дано уполномоченным на это лицом.

Статья 847. Удостоверение права распоряжения денежными средствами, находящимися на счете.
1. Права лиц, осуществляющих от имени клиента распоряжения о перечислении и выдаче средств со счета, удостоверяются клиентом путем представления банку документов, предусмотренных законом, установленными в соответствии с ним банковскими правилами и договором банковского счета.
2. Клиент может дать распоряжение банку о списании денежных средств со счета по требованию третьих лиц, в том числе связанному с исполнением клиентом своих обязательств перед этими лицами. Банк принимает эти распоряжения при условии указания в них в письменной форме необходимых данных, позволяющих при предъявлении соответствующего требования идентифицировать лицо, имеющее право на его предъявление.
3. Договором может быть предусмотрено удостоверение прав распоряжения денежными суммами, находящимися на счете, электронными средствами платежа и другими документами с использованием в них аналогов собственноручной подписи (пункт 2 статьи 160), кодов, паролей и иных средств, подтверждающих, что распоряжение дано уполномоченным на это лицом.

4. В соответствии с пунктом 3.3. Положения об идентификации кредитными организациями клиентов и выгодоприобретателей в целях противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма, утвержденного Центральным банком Российской Федерации от 19.08.2004 № 262-П, при совершении сделок с использованием платежных (банковских) карт идентификация держателя карты осуществляется на основе реквизитов платежной (банковской) карты, а также кодов (паролей).

5. Положение №266-П об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт (в ред. Указаний ЦБ РФ от 21.09.2006 N 1725-У, от 23.09.2008 N 2073-У):
- расчетная карта предназначена для совершения операций ее держателем (п. 1.5);
- клиент совершает операции с использованием расчетных (дебетовых) карт по банковскому счету, открытому на основании договора банковского счета (п. 1.12);
- при совершении операции с использованием платежной карты составляются документы, которые являются основанием для осуществления расчетов по таким операциям и/или служат подтверждением их осуществления (п. 3.1);
- при составлении документа по операциям с использованием платежной карты могут использоваться аналоги собственноручной подписи (АСП);
- документ по операциям с использованием платежной карты на бумажном носителе дополнительно должен содержать подпись держателя платежной карты и подпись кассира при его составлении в помещении для совершения операций с ценностями кредитной организации и ее структурных подразделений, а также в организации и ее структурных подразделениях, осуществляющих операции по приему или выдаче наличных денежных средств с использованием платежных карт в случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации (далее - пункт выдачи наличных (ПВН) (п. 3.3).

В заключение несколько простых рекомендаций, которые помогут избежать больших финансовых потерь и будут полезными при оспаривании неосуществленных Вами операций и отстоять свое законное право на получение компенсации:

- внимательно ознакамливаться с договором банковского счета и обслуживания операций с использованием банковской карты;
- блокировать банковскую карту сразу, как только Вам стало известно о неправомерных операциях по Вашему счету;
- обязательно обращаться в банк с письменным и аргументированным заявлением о несогласии с операцией, причем необходимо делать это в течение не более 60 дней с момента авторизации оспариваемой операции;
- требовать от банка предоставлять информацию о принятом решении по рассмотрению Вашего заявления в письменном виде, с указанием обоснования;
- необходимо помнить, что Ваши отношения с банком регулируются прежде всего договором банковского счета, а Ваши права на получение компенсации - законодательством РФ.

В случае если Вы пострадали от действий мошенников, но при этом знаете, что соблюдали все условия договора с банком и правила пользования банковской картой, у Вас есть все шансы на возмещение понесенных потерь в полном объеме.