Один из главных потенциалов для развития рынка аутсорсинговых контакт центров связан с созданием КЦ, способных выходить за пределы телефонного общения с клиентами и построением коммуникации в виртуальном пространстве социальных сетей, чатов. Результаты исследования западных аналитиков показывают, что 45% взрослого населения США отказываются от онлайн покупки, если не получает быстрых ответов на свои вопросы. В настоящее время компания «Teleperformance» активно занимается разработкой и внедрением новых продуктов и услуг, позволяющих оптимизировать общение с клиентом в рамках социальных медиа. Результатом работы является услуга e-Performance, инновационная разработка компании.
Социальные сети быстро превращаются в новый канал обслуживания клиентов. Вопрос заключается не только в удовлетворенности клиентов и репутации бренда, но и в установление диалога между ними. В первую очередь для этого важно выстроить тесное взаимодействие с клиентами. «Teleperformance», как одна из ведущих компаний на международном рынке аутсорсинговых контакт-центров, регулярно проводит исследования рыночной среды и стремится предлагать инновационные решения для своих заказчиков. Услуга e-Performance - новое решение для работы в социальных медиа, которая является дополнительным способом получения обратной связи от потребителей.
e-Performance - единственное комплексное решение среди контакт-центров по обслуживанию клиентов, основная цель которого - максимизация результатов от работы с социальными медиа. Одновременно с внедрением услуги e-Performance, «Teleperformance» сформировал уникальную платформу обслуживания клиентов, позволяющую объединить все коммуникации компании и оказывать полную клиентскую поддержку, с помощью голосовых и не голосовых каналов, помогая им с выбором продуктов и услуг.
e-Performance состоит из трех блоков, которые можно комбинировать: заказчик может выбрать как выбрать все, так и остановиться на одном из них. Первый - мониторинг социальных медиа, мнений, отзывов и впечатлений в отношении конкретной темы, продукта или бренда: фиксация и классификация всех упоминаний в социальных сетях, подготовка на этой основе отчёта для заказчика компании. Второй блок – анализ, более глубокий, чем мониторинг социальных медиа, который включает в себя сверку полученной информации с данными из других каналов, например, полученной колл-центром и разработку дальнейших стратегии и плана действий. Заключительный третий блок – непосредственное взаимодействие с клиентами в рамках социальных медиа по всем направлениям – посты, сообщения, отзывы, комментарии.
«Зачастую клиенты делятся разочарованием по поводу негативного потребительского опыта гораздо чаще, чем положительным результатом. Социальные медиа - это настолько мощный инструмент, что распространение негативной информации по этому каналу способно даже подорвать репутацию компании, – отметил Мишел Мертенс, генеральный директор компании «Teleperformance Russia&Ukraine». - Признавая растущее влияние социальных медиа в структуре современных коммуникаций «Teleperformance» создаёт соответствующее техническое оснащение контакт-центров и разрабатывает новые услуги для своих заказчиков. Продукт e-Performance – это готовое решение для заказчиков, которые хотят понять свою аудиторию клиентов и выстроить продуктивную коммуникацию с ними в рамках социальных сетей и увеличить лояльное отношение к бренду. В дополнение, использование продвинутых технологий может позволить снизить общую стоимость обеспечения работы контакт-центра».

Справка о «Teleperformance Russia & Ukraine»:
Teleperformance (NYSE Euronext, Париж: FR 0000051807) - мировой лидер в области предоставления услуг аутсорсинговых контактных центров (привлечение и обслуживание клиентов, техническая поддержка, программы взыскания задолженности). Оборот компании в 2012 году составил €2,35 млн.
Teleperformance Group – это более 100.000 оборудованных рабочих станций, более 138.000 сотрудников и 270 контактных центра в 46 странах мира. Компания предоставляет услуги на 66 языках и диалектах для крупных международных клиентов из различных индустрий бизнеса.
Teleperformance Russia – один из крупнейших аутсорсинговых контактных центров, представленных на российском рынке, располагает двумя площадками в Москве и Владимире (1400+ рабочих станций).
Teleperformance Ukraine – ведущий провайдер аутсорсинговых услуг контакт-центров в Украине. Представительства в Киеве и Черкассах (350+ рабочих станций).
Teleperformance Russia & Ukraine является частью группы компаний Teleperformance Group. Принадлежность к крупной международной компании определяет высокие стандарты обслуживания и показатели операционной деятельности, которые являются основой взаимоотношений между Заказчиком и компанией.
Контактные центры Teleperformance предоставляют услуги в режиме 7/24/365, на русском, украинском, английском, немецком, французском, испанском, итальянском, китайском, японском и других языках. В месяц компания может обрабатывать десятки миллионов обращений клиентов, поступающих по телефону, электронной и традиционной почте и Интернету.
Клиентами Teleperformance Russia & Ukraine являются крупнейшие российские и международные компании.
www.teleperformance.ru