Служба Help Desk каждой компании постоянно сталкивается с задачей повышения уровня обслуживания как сотрудников компании, так и внешних клиентов. Все сотрудники и клиенты компании хотят одного – получать необходимую им информацию и решать их проблемы в максимально сжатые сроки.
Основная задача службы Help Desk – обеспечить наиболее высокий уровень обслуживания клиентов силами ресурсов, как человеческих, так и информационных, которые находятся в распоряжении службы. Качество сервиса всегда являлось залогом успешного роста для любой компании. Стремительный рост клиентской базы компании часто грозит обернуться перегрузкой операторов Контакт-центров, что оказывает существенное влияние на уровень обслуживания. Перед компанией встает задача поиска решения, которое позволило бы более эффективно обслуживать клиентов без увеличения штата сотрудников.
Для решения таких задач компания FrontRange разработала комплекс интегрированных голосовых приложений для усиления функциональности Help Desk HEAT®, снижения нагрузки и улучшения качества обработки вызовов. Эти голосовые приложения, созданные для HEAT на базе платформы FrontRange IP Communication Management (IPCM), являются новым масштабируемым и гибким решением.
FrontRange определяет девять ключевых областей, в которых голосовые приложения для HEAT могут эффективно повлиять на работу Help Desk. Мы перечислим и опишем самые основные из них.

1. Голосовое самообслуживание для общих инцидентов
Интеграция IPCM с HEAT предлагает различные опции самообслуживания для тех, кто обращается в службу help desk по типичным вопросам. клиентам предлагается открыть новую карточку самостоятельно. Например, в районе Митино из-за аварии доступ к сети Интернет временно заблокирован. Тогда при звонке в службу поддержки, при прослушивании IVR-меню клиент слышит фразу: «Если Вы обслуживаетесь в Митино и у вас не работает сеть, нажмите 1». После выбора для клиента открывается новая карточка запроса. клиенту зачитывается номер его карточки, а на его электронный адрес высылается уведомление о регистрации запроса.
Это устраняет необходимость ожидания в очереди аналогичных запросов, обычно связанных с оперативной ситуацией. Одновременно высвобождается время специалистов службы поддержки для обработки других запросов. Сразу же после решения проблемы, система HEAT отправляет клиенту электронное уведомление или голосовое сообщение через IPCM о результате решения его запроса.
Данная интеграция с HEAT позволяет эффективно управлять решением общих инцидентов с минимальными затратами времени специалистов. клиенты уверены, что их проблемы зарегистрированы, находятся под контролем, и они могут наблюдать за ходом решения до самого закрытия инцидента.
2. Голосовое самообслуживание в нерабочее время
Функция автоматического создания карточек в нерабочие часы и функция обработки запросов о состоянии заявок помогут повысить качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов, даже если в компании не предусмотрена круглосуточная работа специалистов в Help Desk. Позвонивший клиент может войти в систему идентификации и оставить сообщение, описывающее его проблему. Данные клиента и сообщение передаются в систему HEAT, где открывается карточка с голосовым вложением, после чего автоответчик сообщает заявителю номер его заявки.
Затем, система HEAT через IPCM может автоматически передать голосовые карточки на экраны специалистов в рабочие часы. Также клиенту, позвонившему в нерабочее время будут продиктованы статус его заявки, записи в журнале и предлагаемое решение его проблемы. Это позволяет клиентам быть в курсе решения их вопросов в любое время дня и ночи, поскольку HEAT выдает всю необходимую информацию без непосредственного вовлечения в разговор специалиста.
3. Автоматизация исходящих звонков по незакрытым инцидентам/заявкам с помощью Outbound
Опция автоматизации исходящих звонков может помочь в обработке неактивных заявок, срок обслуживания которых приближается к пороговому значению. Система IPCM создает голосовые сообщения и обзванивает всех клиентов, имеющих отношение к открытой карточке, с использованием их телефонов, хранящихся в клиентской базе данных HEAT. Выглядит это примерно так: “Заявка с номером 123, касающаяся неисправности принтера, давно не обновлялась. Пожалуйста, нажмите на 1 для закрытия карточки, на 2 для создания голосового сообщения, на 3 для разговора со специалистом”. Эта функция позволяет обрабатывать открытые заявки, не затрачивая ценное время специалистов на непродуктивные разговоры.
4. Контроль качества обслуживания help desk с помощью записи разговора
Вступая с Вами в деловые отношения, клиенты ожидают от Вас качественного обслуживания. Модуль управления качеством IPCM дополняет HEAT инструментами контроля для поддержки высоких стандартов обслуживания.
Инструменты супервизоров позволяют осуществлять мониторинг разговора любого оператора с любым клиентом, осуществить подсказку и включение в разговор, а также обменяться мгновенными сообщениями по необходимости.
Разговоры могут быть записаны и помещены в историю вызова, в соответствии с выбранными опциями индивидуального меню. Окно прослушивания записи включает рейтинговую систему оценки качества работы сотрудника, что позволяет менеджерам использовать записи в учебных целях, а также для контроля показателей качества.
Кроме того, клиентам, позвонившим в службу help desk, может быть предложен своего рода опрос по контролю качества обслуживания. Обычно предлагается оценить качество обслуживания по 5-ти бальной шкале и сообщить свою оценку по окончании звонка. Это позволяет получить оценку уровня обслуживания непосредственно из первых уст – от самих клиентов, обслуживающихся в Вашей компании.
5. Направление вызова к нужному специалисту с первого же звонка в любое время
Клиентам не нравится, когда их вызов перенаправляется от одного оператора к другому. Качественная маршрутизация гарантирует полную обработку вызова с первого же звонка с минимальной передачей вызовов, что позволяет обеспечить высокий уровень обслуживания и соблюдение условий SLA.
Использование данных о клиенте и метода идентификации звонящего, позволяющих определить продукт, которым владеет клиент, а также истории обслуживания, дает возможность направить вызов к наиболее компетентному сотруднику. Кроме того, система позволяет определить, кто из сотрудников обслуживал этого клиента в последний раз и вызов может быть направлен именно на этого сотрудника. Маршрутизация может осуществляться с учетом многих параметров, таких как данные по клиенту, квалификация специалистов, дата открытия карточки, история вызова или условия соглашения SLA.
Панель мониторинга очереди позволяет операторам и супервизорам просматривать все вызовы, находящиеся в очереди, а также данные по каждому вызову, включая имя звонящего, запрашиваемый отдел и причину звонка. Вызовы могут запускать динамический визуальный сигнал (например, мигающий красный индикатор) и звуковой сигнал тревоги, в зависимости от ситуации, например, в случае превышения времени ожидания или высокого приоритета вызова. В таких случаях специалисты могут ответить на вызов вне очереди или супервизоры могут направить вызов к специалисту более высокой квалификации.
6. Экономия времени при ответе на вызов
При направлении вызова к свободному специалисту, на экран его компьютера для предварительного ознакомления автоматически передается карточка с профилем клиента и существующими записями. Такая передача данных осуществляется также при внутреннем переводе вызовов среди пользователей HEAT. Эта функция существенно сокращает время на изучение вызова, а также устраняет необходимость многократных повторений клиентом своих данных и причины обращения.
Система HEAT может интегрировать FrontRange IPCM с любой телефонной системой. Все, что Вам потребуется, это SIP-совместимый голосовой шлюз (например, Cisco, Vegastream, Audiocodes, Mediatrix). Если Вы уже используете SIP телефонную систему – например, Cisco Call Manager или 3Com VCX – для эффективной интеграции наличия шлюза не потребуется. Кроме того, платформа IPCM также может быть использована в качестве локального решения, подключенного к Вашему действующему телефонному коммутатору, или в качестве целостной отдельной IP-телефонной системы с прямым подключением к городской коммутаторной телефонной сети. Оба варианта имеют высокую эффективность, поскольку IPCM позволяет пользователям HEAT избежать той сложности и дороговизны, которыми ранее сопровождалась разработка приложений к патентованным телефонным системам.