По результатам мониторинга качества обслуживания клиентов СК «Allianz Украина», имеющих полис добровольного медицинского страхования, в 2011 году 93% страхователей остались довольны сервисом в компании. Уровень лояльности достиг рекордного значения за всю историю компании и составил 56%. В 2010 году аналогичный показатель равнялся 36,4%.
Высокий уровень лояльности стал результатом целого ряда изменений в процедуре взаимодействия с клиентами СК «Allianz Украина». Внутри компании была улучшена система обработки обращений страхователей:
техническое усовершенствование колл-центра позволило снизить количество пропущенных звонков;
внедрение новой системы мотивации стало дополнительным стимулом качественной работы для операторов колл-центра;
разработка единых стандартов общения со страхователями (формы писем, ответы на запросы и т.д.) сделало коммуникации с клиентами простыми и понятными для всех сотрудников компании.
Перемены коснулись и внешних подрядчиков. Результаты ежеквартальных замеров уровня удовлетворенности застрахованных позволили определить, что клиент не разделяет качество обслуживания в СК и в клиниках или аптеках, куда он обращается по своей страховке. Потому компания стала уделять много внимания работе с партнерами. Были проведены встречи со всеми подрядчиками, повышены требования к качеству их услуг. Компания постоянно контролирует процесс оказания медицинской помощи своим застрахованным, отслеживает и устраняет слабые места в нем.
«За прошлый год наша команда проделала много работы, чтобы как можно больше клиентов были довольны сервисом «Allianz Украина». Целый комплекс инструментов позволил нам повысить индекс NPS почти на 20 п.п. и достичь рекордного показателя за все годы существования компании», - отметил директор Центра личного страхования СК «Allianz Украина» Николай Величко.
Исследование по методике NPS (net promoter score) проходит в страховой компании «Allianz Украина» каждый квартал уже несколько лет подряд. Всем страхователям задаются два вопроса: «По шкале от 1 до 10 оцените, с какой вероятностью вы порекомендуете компанию друзьям и знакомым» и «Поясните свое мнение». По результатам ответов клиенты делятся на 3 группы. Застрахованные, которые оценивают свою лояльность на 9 или 10 баллов, входят в группу промоутеров. Страхователи, удовлетворенные обслуживанием в компании, но выбравшие оценку 7-8 баллов, составляют группу нейтралов. Критиками выступают клиенты, которые ставят компании оценку 0-6 баллов. На основании разницы между числом промоутеров, готовых рекомендовать компанию друзьям и знакомым, и критиков, недовольных качеством обслуживания, вычисляется сводный показатель лояльности клиентов компании – NPS. По итогам 2011 года в среднем 62,83% клиентов СК «Allianz Украина» являются промоутерами, 30,33% - нейтралами и только 6,83% - критиками, которые не довольны обслуживанием в компании. А индекс NPS составил 56% (62,83% - 6,83%).
