Особливе запрошення на відвідання call-центру «Кивїстар» надійшло представникам 24 регіональних ЗМІ, з Вінницької, Житомирської, Черкаської та Чернігівської областей. Журналісти провідних регіональних видань отримали змогу особисто оглянути структуру call-центру та поспілкуватися з топ-менеджементом компанії. Потрапити в Центральний офіс компанії може далеко не кожен. Навіть самі працівники «Київстару», які впродовж декількох років сумлінно працюють в її рядах не мають доступу до головного call-центру, що розташований на 7 поверсі адміністративної будівлі на вул. Дегтярвській.
Зважаючи на жорстку конкуренцію на ринку послуг мобільного зв’язку, зберегти довіру абонентів не так просто навіть потужним операторам. Це, серед іншого, вимагає і що раз нових підходів до роботи з клієнтами. Останні мають почуватися якомога зручніше – переконані у компанії «Київстар». Саме роботі з абонентами, зокрема, можливості їх самообслуговування, діяльності колл-центрів, розміщенню інформаційних кіосків та сенсорних автоматів тут нині приділяють неабияку увагу.
Директор з продажу компанії «Київстар» Дмитро Білоблоцький:
«Сьогодні кожен другий українець є абонентом Київстар, ми займаємо 7 місце за кількістю абонентів в Європі. Безумовно, свого часу була вибрана правильна стратегія нашої компанії, а саме в пріоритетах ми завжди ставили якість обслуговування, ми прекрасно розуміли, що якість обслуговування на ринку мобільного зв’язку є одним із ключових факторів успіху.
В основних планах компанії «Київстар» – залишатися лідерами ринку протягом наступних 5 років, отримуавати якісний зворотній зв’язок, а саме контактувати хоча б раз на рік з кожним клієнтом, надалі розвивати новітні технології, які допомагатимуть нам забезпечувати найвищий рівень осблуговування наших абонентів».
У свою чергу якість роботи з абонентами напряму залежить від команди, яка працює в компанії, особливо, від тих тисячі експертів колл-центрів, які двадцять чотири години на добу відповідають на запитання додзвонювачів, дають їм цінні поради, допомагають знайти вихід з тієї чи іншої ситуації. За словами керівника департаменту взаємовідносин з клієнтами - Ніни Марцин, протягом дня на лінію оператора надходить більше мільйона звернень, на одного працівника припадає в середньому по сто двадцять дзвінків:
«Тренінги є невід’ємною частиною діяльності колл-центру, проводяться за такими основними напрямками, як знання послуг та продуктів компанії, навички комунікацій з клієнтами та навички ведення розмови з метою уникати конфліктів».
А для тих абонентів, які надають перевагу спілкуванню з експертами, як мовиться, віч-на-віч, компанія «Київстар» облаштовує так звані інформаційні кіоски. Ніна Марцин:
«На даний час кількість інформаційних кіосків перевищує 120. Ми плануємо розміщувати інформаційні кіоски як в наших центрах обслуговування абонентів, так і в точках які являються нашими партнерами. Також розглядається можливість розміщення інформаційних кіосків в центрах розваг. Інформаційні кіоски будуть розміщуватись по всій території України, як у великих, так і в малих містах та селищах».
До речі, «Київстар» постійно проводить дослідження якості своїх послуг. Методика проста – покладаються на думки абонентів. Так, протягом першого півріччя рівень обслуговування за п’ятибальною шкалою оцінили більше ста тисяч клієнтів. Середній бал перевищив чотири з половиною. Тим не менш, в компанії запевняють, що зворотний зв’язок з оператором ставатиме ще простішим і доступнішим.
За додатковою інформацією звертайтесь:
Тетяна Лущук
PR-менеджер
8 067 410 55 56
