С целью усовершенствования системы обслуживания клиентов и повышения качества медицинского ассистанса с начала 2012 года НАСК «Оранта» передает сопровождение договоров ДМС ассистирующей компании «Гарант-АССИСТАНС».
«За последние годы накоплена огромная клиентская база по договорам ДМС. Особо значительный рост ее наблюдался в 2010–2011 годах. Абсолютно естественно, это означает рост количества обращений застрахованных лиц в Компанию, просто по законам статистики. Мы верим, что с изменениями в структуре управления бизнес-процессом урегулирования по договорам медицинского страхования наши существующие и будущие клиенты смогут получить еще более качественный сервис», — прокомментировал заместитель Председателя Правления НАСК «Оранта» Владимир МУШИНСКИЙ.
С 2012 года телефонные обращения клиентов по договорам ДМС будут проходить через современную усовершенствованную диспетчерскую систему «Авайя–Контакт-Центр-Элит», которая имеет полностью автоматизированную функцию обработки звонков. Упомянутая система позволяет распределить нагрузку на операторов, предусматривает возможность обратного звонка клиенту, если по каким-то причинам разговор не был закончен, а также осуществляет запись всех состоявшихся разговоров. Кроме того, использование программного обеспечения «Айвиар» дополнительно позволит информировать клиентов о внедрении новых страховых продуктов, форм обслуживания и акций, которые компания будет проводить в сфере ДМС. «Мы сможем мгновенно организовать телефонную конференцию для координации действий по обслуживанию застрахованного лица. Таким образом, исключаются причины для возможных недоразумений и недовольства клиентов, каждый контакт будет доведен до логического завершения. Общеизвестно, что сфера медицинского страхования особо чувствительна именно к вопросам надежности контактов клиента со страховщиком, достижению правильного понимания нужд застрахованного лица. Постоянный мониторинг всех обращений позволит нам постоянно повышать качество обслуживания», — комментирует Владимир МУШИНСКИЙ.
Что касается крупных корпоративных клиентов НАСК «Оранта» в сфере добровольного медицинского страхования, которые нуждаются в особом внимании с точки зрения объемов услуг, которые должны быть предоставлены согласно заключенным договорам, такие крупные клиенты будут переведены на обслуживание в специально созданное управление в составе Дирекции НАСК «Оранта» по работе по ВИП-клиентами и брокерами. «Все согласятся с тем, что когда на одном предприятии насчитывается 800 или тысяча застрахованных лиц, то для обслуживания такого клиента нужно назначить отдельных исполнителей. Дело не в качестве обслуживания, которое должно быть одинаково высоким и для одного человека, и для большого коллектива. Дело в количестве обращений, объемах документооборота, разнообразия услуг, которые предоставляются», — подчеркнул господин МУШИНСКИЙ.
Перечень лечебных учреждений для обслуживания клиентов НАСК «Оранта» будет расширяться. Страховые медицинские программы и их наполнение сохранится. При этом компания продолжит внедрение инновационных технологий в обслуживании клиентов по договорам ДМС.