Канадская организация Nurse Next Door (букв. – «Медсестра рядом») со штаб-квартирой в Ванкувере предоставляет медицинские услуги на дому по схеме франчайзинга. Услуги могут быть самыми разными - от присмотра за одинокими людьми до предоставления сложных лечебных и паллиативных процедур. Основатели Nurse Next Door Джон ДеХарт (John DeHart) и Кен Сим (Ken Sim) создали эту организацию, на собственном опыте столкнувшись с отсутствием профессионального медицинского обслуживания в домашних условиях. "Во время беременности моя жена оказалась прикованной к постели, - вспоминает Кен Сим. - Я с ужасом убедился, что люди, которые приходили к нам домой оказывать ей помощь, не были должным образом обучены. Сейчас, когда послевоенное поколение "бэби-бумеров" выходит на пенсию, растет спрос на простую и удобную модель домашнего медицинского обслуживания".
С 2001 года объем бизнеса Nurse Next Door вырос на 3400 процентов. На западе Канады в провинции Британская Колумбия компания открыла пять франшиз. Основатели компании выбрали модель франчайзинга с централизованной системой клиентской информации, сочтя ее оптимальной для быстрого наращивания бизнеса. Кроме того, централизованная информационная система снимала множество проблем с франшизных компаний, незнакомых с деловым управлением и новыми технологиями. ”Мы поняли, что нам нужны партнеры, концентрирующиеся на расширении клиентской базы и предоставлении услуг максимально высокого качества. Настройка информационно-технологических систем и процессов - не их задача”, - говорит Кен Сим.
В июне 2007 года, чтобы ускорить интеграцию новых франшизных компаний и централизовать их информационное обслуживание, организация Nurse Next Door обратилась к золотому сертифицированному партнеру Cisco® - компании UNIS LUMIN, которая развернула инфраструктуру унифицированных коммуникаций Cisco, позволяющую головному офису выполнять все коммуникационные и диспетчерские требования франшизных компаний. "Унифицированный контакт-центр Cisco стал настоящим мозгом нашей компании, - утверждает Кен Сим. - Наш бизнес сфокусирован на индивидуальном обслуживании пациентов, что требует высокой организованности работы и четкого планирования рабочего времени всех сотрудников".
Централизованный call-центр Nurse Next Door позволяет 15 операторам составлять графики на более чем 3.200 домашних вызовов в месяц. Центр обслуживает специалистов головной компании и франшизных организаций. Среди них более 1.600 медсестер, терапевтов, сиделок и помощников по хозяйству. Унифицированный контакт-центр Cisco представляет собой полное решение для интеллектуальной маршрутизации и анализа вызовов, помогая выделить для каждого вызова наиболее подходящего специалиста. Попав в очередь, вызов автоматически передается первому освободившемуся оператору, что позволило компании Nurse Next Door резко повысить качество обслуживания заказчиков. Кроме того, система автоматически определяет доступность операторов и учитывает их навыки и умения, а также следит за тем, как долго клиентам приходится ждать ответа.
Для регистрации новых клиентов сотрудники Nurse Next Door пользуются беспроводным планшетным компьютером, в который заносятся первые обращения. При этом данные о пациенте передаются с планшетного компьютера в call-центр Nurse Next Door, после чего диспетчер перезванивает новому заказчику и определяет время визита. Решение Cisco напоминает сотрудникам о запланированных визитах, в случае необходимости вызывает "запасных" сотрудников и обрабатывает платежную информацию. "Решение Cisco обеспечило нам быстрое развитие бизнеса на многие годы вперед", - говорит Кен Сим.
Унифицированный контакт-центр Cisco позволяет компании Nurse Next Door легко и просто масштабировать свой бизнес и обслуживать сотни франшизных компаний по всей территории страны. "Новое IP-решение позволило франшизным компаниям сконцентрироваться на главном - подборе квалифицированных сотрудников и обслуживании пациентов, - отмечает Кен Сим. - Им больше не нужно заботиться о составлении и изменении сложных графиков, обслуживании поздних ночных вызовов и оправдываться, если одному специалисту по ошибке назначили два визита на одно и то же время".
Быстрое развитие бизнеса в Британской Колумбии и постоянное увеличение доли пожилых людей в населении Канады побуждает основателей Nurse Next Door расширять свой бизнес по всей территории страны, тем более, что инфраструктура унифицированных коммуникаций Cisco позволяет справиться с этой задачей.
www.cisco.ru
