Компания Avaya, глобальный поставщик решений в области бизнес-коммуникаций, приняла участие в XV юбилейном форуме Call Center World Forum (CCWF), который прошел в Москве 22-23 марта в гостинице «Рэдиссон Славянская».

Call Center World Forum – крупнейшее региональное событие в индустрии контактных центров и обслуживания клиентов, где происходит обмен опытом между лидерами индустрии по самым актуальным аспектам развития российского рынка КЦ. Ежегодно на мероприятии собираются ключевые для отрасли компании, которые представляют новинки технологических решений и делятся новостями индустрии.

В этом году Avaya, совместно с мировым производителем инновационных гарнитур и спикерфонов, компанией Jabra на совместном стенде представили интегрированные решения. Компания Avaya продемонстрировала свое новейшее решение – среду разработки корпоративных мобильных приложений для контакт-центров Avaya Breeze (или Avaya Engagement Development Platform), последние достижения в области построения облачных контакт-центров, расширения возможностей использования платформ самообслуживания и новейшие инструменты для оптимизации работы call-центров - такие, как Avaya Contact Center Select, Avaya Experience Portal и решения Avaya для мобильных платформ.

Avaya Breeze (Avaya Engagement Development Platform) — современная среда разработки интегрируемых корпоративных приложений на базе Avaya Aura. Интуитивно понятная и не требующая специализированных знаний и навыков Avaya Breeze реализует целостный подход к комуникационным возможностям вашего контакт-центра. Разработку приложений для унифицированных коммуникаций и контакт-центров теперь можно осуществлять с учетом коммуникационных потоков и потребностей сотрудников, не опасаясь несовместимости технологий. Для создания приложения можно использовать готовые программные модули Snap-in от разных поставщиков, чтобы сократить сроки и стоимость разработки. Например, модуль для поиска в базе данных можно объединить с приложением Avaya Breeze и с другим модулем, обеспечивающим интеграцию с облаком. В результате возможна автоматическая генерация приглашений для участия в видеоконференции на основе событий или записей и отправка этого приглашения пользователю на его учетную запись в облаке.

В настоящее время разработаны модули Snap-in для анализа речи в режиме реального времени, для распределения заданий по взаимодействию с клиентами, для хранения больших объемов данных и телефонных вызовов из браузера по технологии WebRTC. Кроме того, приложения можно разрабатывать с помощью простого перетаскивания элементов по экрану (drag-and-drop).

Avaya Contact Center Select — инновационное решение корпоративного класса, оптимизированное для среднего бизнеса и работающее с платформой Avaya IP Office. Продукт базируется на решении для контакт-центров Avaya Aura. Он обеспечивает мультиканальную поддержку (голос, электронная почта, веб-чат, SMS и факс), масштабируемость до 400 операторов, обработку входящих звонков, ручной и автоматический режимы исходящих звонков (preview/progressive outbound). Решение поддерживает локальных и удаленных операторов, перенаправляет звонки операторам, специализирующимся на конкретных вопросах. Avaya Contact Center Select формирует отчетность (в реальном времени и периодическую), обладает инструментами для записи, поддержки виртуализированных сред VMware и поддерживает языки стран группы G14.

Avaya Aura® Experience Portal — полностью программное стандартизированное решение, позволяющее организациям предоставлять услуги голосовой связи и многоканальной системы самообслуживания без лишних затрат. В отличие от традиционных систем тонального набора решение Avaya Aura Experience Portal создано на основе новейших стандартов передачи речи, взаимодействия по веб-протоколам и телефонии. Это позволяет быстро и без лишних затрат создавать мобильные, голосовые и веб-приложения для самообслуживания, способствующие повышению лояльности клиентов, увеличению объемов продаж и сокращению расходов. Это программное обеспечение для контакт-центров можно использовать отдельно или совместно с платформой Avaya Aura® и другими веб-интерфейсами и решениями для контакт-центров, созданными на основе открытых стандартов.

Ключевой задачей многих контактных центов сегодня является сокращение количества входящих вызовов, обрабатываемых операторами, и перевод их на альтернативные неголосовые каналы обслуживания. Новейшие решения Avaya для мобильных платформ под управлением iOS, Android и Windows Mobile позволяют предоставить клиентам доступ к интересующей их информации на мобильном устройстве. Интерактивное меню мобильного приложения обновляется автоматически на регулярной основе и предоставляет пользователю актуальные ответы на часто задаваемые вопросы. Появляется возможность обратиться в контактный центр из мобильного приложения, если предоставляемой информации недостаточно. При обращении в контактный центр оператор получает информацию о клиенте, который направил запрос и об истории его предыдущего взаимодействия с меню, что позволяет автоматизировать первичную классификацию запроса клиента и сократить время обслуживания его в контактном центре. Подобный подход к организации обслуживания клиентов позволяет упростить оказание услуг технической поддержки, обеспечить взаимодействие клиента с “личным кабинентом” и ввод первичных данных АСУ. Таким образом, решение позволяет сократить нагрузку на контактный центр, повысить вероятность удовлетворения запроса с первого раза (First Call Resolution), а в ряде случаев решить проблему без обращения в контактный центр (Zero Call Resolution).

Решения Avaya, представленные на Call Center World Forum2016:
• Avaya Breeze (Avaya Engagement Development Platform) – передовая среда разработки корпоративных приложений для эффективного взаимодействия.
• Облачные решения для контакт-центра на примере Elite Multichannel в качестве интерфейса работы оператора и супервизора, а также ACCCM как единой системы распределения ресурсов, управления и сбора статистики об использованных каналах;
• Avaya Contact Center Select – решение Enterprise уровня для построения клиентского сервиса компаний среднего и малого бизнеса;
• Avaya Aura Experience Portal и расширенные возможности использования платформы самообслуживания, в том числе интеграция с системами распознавания и синтеза речи, видео IVR, динамический IVR
• Avaya Workforce Optimization – набор прикладных инструментов для повышения производительности персонала контактного центра;
• Contact Center Mobile – дополнительный канал взаимодействия с контакт-центром с помощью мобильных приложений;
• Avaya Speech Analytics – инструмент выработки стратегии повышения качества обслуживания клиентов;
• Contact Flow Analysis – новый аналитический инструмент, позволяющий повысить качество обслуживания клиентов и оптимизировать работу контакт-центра

Цитаты
«Call Center World Forum - одно из важнейших событий отрасли, участие в котором для Avaya уже давно стало доброй традицией. Ежегодно здесь собираются лучшие представители рынка, чтобы поделиться опытом и рассказать о своих важнейших достижениях в отрасли. Мы рады представить свои передовые разработки в области построения эффективных контакт-центров. Надеемся, что наш опыт оказался полезным для участников Форума», – прокомментировал Александр Ивакин, заместитель генерального директора Avaya в России и СНГ.