30 апреля 2008 года завершилось международное исследование очередей «MSPA QUEUE SURVEY 2008», организованное Международной ассоциацией провайдеров услуг mystery shopping (MSPA). В течение апреля 2008 года таинственные покупатели Консалтинг-Центра «ШАГ» одновременно со своими коллегами из европейских стран стояли в очередях супермаркетов, аптек, банков, почтовых отделений, магазинах одежды, билетных кассах и ресторанах быстрого питания. Они оценивали скорость работы обслуживающего персонала, их желание сократить время ожидание покупателя, дружелюбие сотрудников и многое другое. Было оценено свыше 60-ти московских розничных точек. За два месяца «таинственные покупатели» простояли в очередях свыше 12 часов!
Консалтинг-Центр «ШАГ» не в первый раз принимает участие в уникальных международных проектах. Так, например, в 2007 году таинственные покупатели КЦ «ШАГ» посещали Храм Василия Блаженного в рамках исследования качества обслуживания клиентов в 13 туристических объектах мира, попавших в список новых чудес света. К сожалению патриотов, московская достопримечательность заняла лишь 12 место в рейтинге.
«Такие исследования крайне важны, - считает Елена Теплова, ведущий консультант направления Service Quality Index (SQI), - Они помогают формировать культуру сервиса в России, сравнить существующий уровень качества обслуживания клиентов с лучшими международными практиками. Кроме этого, такие исследования позволяют обратить внимание российской общественности на проблему повышения уровня клиентского сервиса не только в коммерческих, но и государственных компаниях».
Результаты исследования очередей будут подведены в мае, на ежегодной конференции MSPA.

СПРАВКА:
Консалтинг-Центр «ШАГ» - российская консалтинговая компания, созданная в 1994 году. Начиная с 1999 года КЦ «ШАГ» регулярно проводит оценку качества обслуживания Service Quality Index (SQI), в том числе с использованием «таинственных покупателей». За 2007 год КЦ «ШАГ» выполнил 28 клиентских проектов по оценке качества обслуживания. С 2003 года КЦ «ШАГ» также проводит регулярные инициативные замеры качества обслуживания. В 2007 году было проведено 21 инициативное исследование, в рамках которых были оценены 46 компаний. Данные открытых инициативных исследований качества обслуживания публикуют ведущие деловые издания – «Известия», «Секрет фирмы», «Ведомости», «Smart Money», «Sales», «Retailer Magazin» и многие другие. С 2005 года КЦ «ШАГ» является членом Международной ассоциации провайдеров Mystery Shopping (MSPA).