МОСКВА — 26 января 2018 г. — Опрос, охвативший свыше 550 руководителей высшего звена из 30 стран и регионов мира, показывает, что 91% «компаний-лидеров» — компаний, которые демонстрируют высочайший уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием (CX) и лидируют в мировом масштабе в части узнаваемости бренда, — внедряют решения с использованием искусственного интеллекта (ИИ) с целью повысить показатели удовлетворенности клиентов. Среднее значение, по данным исследования, не превышает 42%.

Исследование, проведенное журналом MIT Technology Review при поддержке Genesys, получило название Getting to Iconic. Оно показало, что компании-лидеры чаще признают высокую эффективность применения автоматизированных инструментов на основе ИИ для расширения возможностей сотрудников отдела по работе с клиентами. При этом они не рассматривают такие инструменты в качестве замены вложениям в «живых» людей. Аналогично, 60% респондентов из данной категории считают, что у них правильное соотношение «живых» и автоматизированных каналов коммуникации с клиентами. Для сравнения, среди «отстающих» компаний этот показатель находится на уровне 26%, а в среднем по всей базе опрошенных составляет 40%.

Кроме того, опрос показывает, что компании-лидеры не ограничивают использование ИИ чат-ботами. Большая часть опрошенных говорит о применении ИИ в сфере клиентской аналитики. В исследовании отмечается, что для успешных международных компаний оптимизация работы инструментов, приложений и операционных процессов, необходимых для эффективного взаимодействия с клиентом на всех этапах его маршрута, всегда была основой их стратегии роста. С развитием технологий тенденция только усиливается. Аналитика больших данных превратила информацию о клиентах в активы, представляющие ценность с точки зрения прогнозирования. Появились виртуальные помощники, которые помогают бизнесу более эффективно обрабатывать обращения клиентов.

Также представители крупнейших компаний в три раза чаще положительно отвечали на вопрос о важности лидерства в сфере внедрения технологических новинок с целью поддержания максимально высокого качества обслуживания клиентов. Для сравнения, только половина компаний с низким уровнем клиентской удовлетворенности обслуживанием и низкой узнаваемостью бренда в настоящий момент используют соответствующие технологии. Еще 10% респондентов из данной категории заявили о своих планах начать использовать прорывные технологии в своей деятельности.

«Исследование подтверждает наши ожидания: искусственный интеллект будет играть ключевую роль в переходе на совершенно новый уровень удовлетворения потребностей клиентов, — считает Мерейн те Бой, директор по маркетингу Genesys. — Мы возлагаем большие надежды на Кейт, нашего нового ИИ-ассистента по обслуживанию клиентов. Она должна обеспечить бесшовное контекстное взаимодействие ботов и людей. Выигрышное сочетание автоматизации и человеческих возможностей в масштабах компании создает своего рода универсальное решение на основе ИИ, которое сегодня необходимо всем, кто претендует на звание лидера в области обслуживания клиентов».

Getting to Iconic включает в себя глобальное исследование и истории успеха от таких CX-лидеров, как Alibaba, BT Global Services, Lexus, Nubank, Uber и Zurich Insurance. Вот еще несколько важных моментов:

• Около 90% респондентов, представляющих компании-лидеры, склонны считать себя новичками в управлении впечатлениями клиентов с помощью омниканальных инструментов. В среднем этот показатель находится на уровне 75%, а среди «отстающих» компаний падает до 66%.

• Компании-лидеры намного активнее управляют партнерскими экосистемами. Они в два раза чаще среднего требуют от своих партнеров соблюдения собственных стандартов обслуживания и почти в три раза чаще интегрируют свои системы обслуживания с партнерскими.

• Кроме того, треть компаний-лидеров заявили, что не стремятся активно распространять информацию о клиентах внутри своей экосистемы. Эта цифра намного выше средних показателей. Компании-легенды хорошо осознают конкурентную ценность уникальных данных о клиентах.

• Компании-лидеры отличаются и высоким уровнем корпоративной социальной ответственности (CSR, или КСО). 75% опрошенных отмечают, что КСО — одна из ключевых ценностей бренда. Для «отстающих» данный показатель находится на уровне 21%.

«Крупные компании понимают, что им также необходимо лидерство в области инвестиций в технологии обслуживания клиентов, — рассказывает Элизабет Брэмсон-Будро, директор и издатель журнала MIT Technology Review. — При этом они осознают, что в погоне за эффективностью нельзя полностью полагаться на технологии, поскольку это может привести к снижению, а не к росту доверия со стороны клиентов, столь необходимого для успеха».

Основные выводы исследования можно свести к следующему: компании-лидеры намного опережают остальных в плане внедрения новейших технологий для обслуживания клиентов, в том числе развивающихся инструментов с применением ИИ. Они обладают гораздо более широкими возможностями по взаимодействию с клиентами в различных каналах, а также по управлению уровнем обслуживания внутри своих обширных экосистем.

Полная версия исследования Getting to Iconic уже доступна. Вы можете скачать ее, пройдя по этой ссылке.